Huolimatta lainsäädännöstä, hallitusohjelmista, STM:n suosituksista ja kehittämisohjelmista sosiaali- ja terveydenhuollon muutos kohti asiakaslähtöisyyttä on hidasta ja haasteellista. Asiakaslähtöisyys on kirjattu miltei jokaisen organisaation keskeiseksi arvoksi, mutta tutkimuksien mukaan sen toteutuminen toiminnassa ihmisen osallisuutena ja mahdollisuutena tehdä päätöksiä on edelleen vähäistä.

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaana ihminen on samanaikaisesti potilas, asiakas ja kansalainen. Hän on sekä aktiivinen että passiivinen palveluiden käyttäjä ja vastaanottaja. Jo nyt – ja vielä enemmän tulevaisuudessa hän on ennen kaikkea kuluttaja ja maksaja. Asiakaslähtöinen palvelutuotanto on kuitenkin tasa-arvon, osallisuuden, lisääntyneen vaikutuksen, tehokkuuden ja tuottavuuden vaatimuksen vuoksi aiheellista. Muutoksen toteutumiseksi on tarpeen selkiyttää sekavasti käytettyjä käsitteitä asiakaskeskeisyys, asiantuntijakeskeisyys - asiakaslähtöisyys ja luoda ymmärrystä siitä, mitä asiakaslähtöisyys on. Miten aito osallisuus ja asiakaslähtöisyys toteutuvat, on pitkälti riippuvainen tilanteesta, hoidon ja kuntoutuksen kiireellisyydestä, asiantuntijasta ja organisaatiosta.

Asiakaslähtöisyyden puuttumista voi selittää organisaatioiden vakiintuneet ja usein jäykät toimintatavat, palveluiden kaavamaisuus eli useimmiten yksilöllisen hoidon puute ja epäammattimainen autoritaarinen ja asiantuntijalähtökohdista toteutuva toiminta. Sosiaali- ja potilasasiamiehille osoitetuista valituksista valtaosa koskee neuvonnan puutetta, tyytymättömyyttä palveluprosessiin ja kohteluun. Palvelujärjestelmästä katsottuna on kyse organisoinnista, malleista ja systeemeistä. Asiakkaan näkökulma koostuu hänen omista tarpeistaan ja kokemuksistaan. Kehittäminen toteutuu pääosin siten, että organisaatioihin luodaan ammattilaisten kesken parempia – ja usein halvempia työkäytäntöjä. Lyhytnäköinen taloudellinen hyöty ohittaa ihmisen, tutkitun tiedon ja terveen järjen. Tutkimuksien mukaan hyvin hoidettu ja kokemuksen autetuksi tulemisesta saanut asiakas on kuitenkin ajan mittaan kaikkein taloudellisin.

Laatua vai tuottavuutta?

Sote-uudistuksen tavoitteena on, että asiakas/potilas on koko toiminnan keskiössä, sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset yhdessä antavat parhaan mahdollisen hoidon ja tuen. Tavoitteena on saumaton hoitoketju, jossa asiantuntijat eli ammattilaiset ovat avainasemassa. Ketkä kaikki ovat asiantuntijoita? Asiakas on aina oman kokemuksensa asiantuntija, kokemusasiantuntijoilla ja vertaisilla puolestaan on kokemuksen lisäksi toista tietoa. Toinen tieto tarkoittaa erilaisia tapoja täydentää, korjata, kiistää ja haastaa virallista tietoa. Toinen tieto sisältää yksityiskohtaista, kokemuksellista, paikantunutta, ihmettelevää, paljastavaa ja pohdiskelevaa täsmätietoa, hiljaista tietoa, piilotietoa, vastatietoa ja heikkoa tietoa.

Sote-uudistuksen rivien väliin on kirjoitettu taloudelliset tavoitteet tuottaa mahdollisimman vähän ja mahdollisimman halvalla palveluja ja näin parantaa tuottavuutta! Jo nyt olemme tilanteessa, että erityisesti monimuotoisiin ja ilkeisiin kuten päihde- ja mielenterveys ongelmiin, joihin ei ole olemassa yhtä syytä saatikka korjaamiskeinoa, on yhä vaikeampi saada hoitoa ja etenkin kuntoutusta. Laissa ei määritellä ikärajaa, mutta iäkkäät eivät näitä palveluja hevin saa!

Monet palvelut tullaan yhtiöittämään, julkinen sektori supistuu, mikä tarkoittaa yksityisten ja ylikansallisten jättiyritysten, jotka eivät tulouta veroja Suomeen, tukemista. Miten käy palvelun laadun, jos tavoite on saada aikaan suoritteita ja tuottaa voittoa? Millaiseksi sellaisen työn sisältö muodostuu, jonka tarkoitus on tuottaa rahaa? Kuinka ihminen kohdataan omana itsenään, apua ja tukea tarvitsevana eikä vaan suoritteena? Kaavaillun valinnanvapauden mukaan on mahdollisuus valita, hakeutuuko julkiseen perusterveydenhuoltoon, yrityksen tai kolmannen sektorin palveluun, mutta toteutuuko tämä mahdollisuus kaikille ja esimerkiksi haja-asutus alueella? Valinnanvapaus vaatii varsin paljon myös omaa aktiivisuutta ja tietoa palveluista, mikä rajaa varmasti pois erityisesti useimmat iäkkäät, liikuntarajoitteiset, köyhät ja marginaalissa olevat päihde- ja mielenterveysongelmaiset.

Asiakaskeskeisyys ja asiantuntijakeskeisyys?

Asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että asiakas on osaltaan oman elämänsä asiantuntija ja vuorovaikutuksen lähtökohtana on hänen valinnanvapautensa. Itsemääräämisoikeuteen vetoaminen ei kuitenkaan saa tarkoittaa hoivaa ja hoitoa tarvitsevan esimerkiksi muistisairaan tai päihde- ja mielenterveysongelmaisen ihmisen jättämistä vaille palveluja. Useimmilla meistä on kokemusta ammattilaisesta, joka keskittyy hoitamaan tietokonettaan, mutta hädin tuskin katsoo asiakasta. Asiakaskeskeinen vuorovaikutus on tarpeen suhdetta luodessa ja luottamuksellisuutta rakennettaessa. Tällöin asiantuntijan toiminnassa painottuu ihmisen kuunteleminen ja ymmärtäminen, hän on tasavertaisessa vastavuoroisessa asemassa asiakkaan kanssa ja pyrkii aktiivisesti rakentamaan uutta yhteistä ymmärrystä. Pidemmälle mentäessä, jos auttamistyöntekijä vain kuuntelee ja myötäilee, muttei uskalla ottaa kantaa tai puhua ikävistä asioista, suhde ei etene, koska polttavista aiheista ei keskustella. Jukka Oksanen puhuu kohtaamisen neljän ensimmäisen minuutin säännöstä, mikä tarkoittaa, että auttamistyöntekijä on aktiivisesti kiinnostunut, keskittyy levollisesti kuuntelemaan, kysyy tarkennuksia, osoittaa myötätuntoa ja rohkaisee jatkamaan. Vasta vähän myöhemmin voi tarjota tietoa ja pohtia ratkaisuja.  

Jos taas asiantuntijakeskeisyys määrittää koko vuorovaikutusta, niin ongelmien tulkinta ja ratkaisu voi olla yksipuolista, kenties jopa leimaavaa ja syyttävää. Vaikka ammattilaisen tarkoitus olisikin auttaa asiakasta niin asiantuntijakeskeisyys voi mitätöidä tasa-arvoisen vuorokuuntelun ja –puhelun. Esimerkiksi sosiaalityöntekijä keskittyy vaatimaan päihteiden käytön lopettamista, vaikka asiakas kertoo suurimman huolensa olevan päivittäisestä elämästä ja kotiaskareista selviämisen – ja toivovansa siihen apua. Tai potilas kertoo hänelle määrätyn lääkkeen aiheuttamista ei-toivotuista vaikutuksista, niin lääkäri toteaa, että mitään tällaisia sivuvaikutuksia ei ole raportoitu!

Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa toiminnassa?

Missään ei ole kuitenkaan konkreettisesti kirjattuna, mitä asiakaslähtöisyydellä käytännössä tarkoitetaan. Yleisesti asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan tai potilaan tasa-arvoista suhdetta ja vuoropuhelua palvelussa. Asiakaslähtöisyys on ihmisen arvostamista, eettisyyttä, osallistumista, yksilöllisyyttä ja demokratiaa. Ihmisen täytyy pystyä saavuttamaan palvelut helposti ja niiden täytyy olla sujuvasti käytettäviä.

Palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisiksi toteutuu vasta, kun potilaat, heidän omaisensa ja läheisensä, kokemusasiantuntijat ja vertaiset ovat tasavertaisia palvelujen suunnittelijoita, kehittäjiä ja arvioijia. Esimerkiksi A-klinikkasäätiön palveluissa tehtävään koulutetut kokemusasiantuntijat auditoivat ja arvioivat systemaattisesti kolmen vuorokauden ajan yksikön toimintaa havainnoimalla ja osallistumalla siihen.  Kirjoitetun raportin perusteella auditoijat tekevät yhteistyössä ammattilaisten kanssa konkreettisia muutosehdotuksia, joita kokeillaan, arvioidaan – ja tarvittaessa taas muutetaan käytännössä. Muita mahdollisia arviointityömenetelmiä ovat esimerkiksi kokemus-, asiantuntijuus- ja asiakasraadit, neuvostot ja foorumit. Ammattilainen voi myös aina kysyä asiakkaalta, kuinka hän kokee tulleensa kuulluksi ja miten hänen mielipiteensä tuli huomioon otetuksi.

Aitoa kunnioitusta, välittämistä ja myötätuntoa sisältävä tasavertainen vuorovaikutus ei sulje pois toiminnan tavoitteellisuutta ja tutkittujen, hyväksi todettujen menetelmien käyttämistä. Tämä tarkoittaa vastavuoroista työskentelyä uuden ymmärryksen rakentamiseksi asiakkaan, hänen läheistensä ja toisten auttamistyötä tekevien kanssa.

Jos ymmärretyksi tulemisen kokemuksia ei synny, kärsimys, kipu ja ongelmien taakka eivät vähene eikä ihmisen mielessä synny tilaa toivolle, joka on muutoksen toteuttamisen välttämätön edellytys. Toivo hyvästä elämästä syntyy kokemuksista: myötätunto, välittäminen ja moninaisuuden sietäminen tulevat todeksi tekemällä. Tämä edellyttää huomion kiinnittämistä uudenlaiseen yhteisvastuuseen, jossa jokainen on osallinen omaan elämäänsä ja saa tarvitsemaansa tukea. Sosiaali- ja ¬terveyspalveluiden laatu koostuu arvostavasta ja inhimillisestä kohtelusta, tutkimus- ja kokemustietoon perustuvasta hoidosta, kuntoutumisen mahdollistamisesta, palveluiden käyttäjien ja heidän läheistensä osallistamisesta.

Sisko Salo-Chydenius
TtM, kehittämiskoordinaattori
A-klinikkasäätiö

Tutustu myös Tietopuussa

Opinnäytetyö: Lahden korvaushoitoklinikan asiakastyytyväisyyden Bikva-arviointi

Opinnäytetyö: Vaikeimmassa asemassa olevien nuorten osallisuus palvelujen kehittämistoiminnassa

Artikkeli: Kokemusasiantuntijan ja ammattilaisen roolit täydentävät toisiaan päihdetyössä

Blogiarkisto »