Olet täälläEtusivu Paula Rautoja: Kilpailutus vaarantaa asiakkaan edun

Paula Rautoja: Kilpailutus vaarantaa asiakkaan edun

JAA SOMESSA

Taskulaskin, kynä ja paperi, jossa on taulukko.

Ylilääkäri Margareeta Häkkinen kirjoitti A-klinikkasäätiön julkaiseman Tiimi-lehden kolumnissaan palveluiden kilpailuttamisen vaikutuksesta päihdehoidon laatuun. ”Potilaita erilaisine tarpeineen ei saa enää sivuuttaa. Jatkossa palvelujärjestelmämme täytyy huomioida potilaiden tosiasiallinen mahdollisuus osallistua hoitonsa suunnitteluun ja hoitomuodon ja -paikan valintaan, kilpailutuksista riippumatta”, Häkkinen toteaa. Tähän teesiin on helppo yhtyä.

Kilpailutusprosesseissa ja yhteistyössä on suuria eroja kuntien ja palvelun tilaajien välillä

Kilpailutusprosessin toteuttaminen ja sopimuskauden aikaisen yhteistyön tiiviys vaihtelevat kuntien ja palvelun tilaajien välillä valtavasti. Kokemukseni niin isojen kuin pientenkin kuntien ja sote-kuntayhtymien kanssa tehtävästä yhteistyöstä vaihtelevat synergiaa tuottavasta, kehittämismyönteisestä ja innostavasta dialogista kontrollikeskeiseen, sakoilla ja sanktioilla uhkailevaan vallankäyttöön ilman vuoropuhelun mahdollisuutta. Kunnan vastuun palveluiden järjestämisestä voi kantaa monella tapaa, ja viime kädessä vaikutukset näkyvät asiakkaiden saaman palvelun sisällössä ja laadussa.

Moni tilaajakunta järjestää kilpailutusta valmistellessaan markkinavuoropuheluita tai työpajoja, joissa palveluntuottajat voivat tuoda käytännön työn näkökulmia tilaajan tietoon. Parhaassa tapauksessa valmisteluvaiheessa kuullaan myös palvelun käyttäjiä ja kokemusasiantuntijoita. Seuraava askel voisi olla se, että näiden näkökulmien moninaisuus ilmenisi myös tarjouspyyntöjen sisällössä.

Keinot laadun kilpailutukseen ovat vielä vähissä

”Näkymättömiin jää olennaisin palvelun laatuun, vaikuttavuuteen ja asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä eli kohtaaminen.”

Tarjouspyynnöissä saatetaan pyrkiä Margareeta Häkkisenkin peräänkuuluttamaan laadun kilpailuttamiseen, mutta keinot siihen ovat vielä vähissä. Yleensä vaadittavat laatupisteet saa luetteloimalla käytettäviä menetelmiä ja henkilöstön erityiskoulutuksia, ja palvelun hinta kuitenkin lopulta ratkaisee.

Näkymättömiin jää mielestäni olennaisin palvelun laatuun, vaikuttavuuteen ja asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä eli kohtaaminen. Luottamus, turvallisuus ja korjaavat kokemukset ovat asiakkaan toipumisen mahdollistavia tekijöitä, mutta miten asettaisimme palveluntarjoajat paremmuusjärjestykseen tällaisten abstraktien ilmiöiden tuottajina? 

Hyvään yhteistyöhön käytetty työaika on kannattava sijoitus

Puitesopimuksen solmimisen jälkeen olisi tärkeää panostaa toimiviin yhteistyörakenteisiin. Säännölliset palaverit ja mutkaton yhteydenpito palvelun tilaajan ja tuottajan välillä antavat mahdollisuuden yhteiseen kehittämiseen, molemminpuoliseen palautteen antamiseen, laadun seurantaan ja esimerkiksi asiakasohjauksen toimivuuden varmistamiseen. 

”Aito palvelun laadun kehittäminen vaatii yhteistä työskentelyä eikä sitä saada aikaan yksipuolisilla ukaaseilla ja vaatimuksilla.”

Itsetarkoituksellinen suoritteiden laskeminen tai näennäinen laadun mittarointi saattaa antaa tilaajaosapuolelle mielenrauhaa – muistanpa esimerkkinä tapauksen, jossa kunta edellytti palveluntuottajalta kattavia kuukausittaisia asiakasraportteja, joita sosiaalityöntekijöillä ei kuitenkaan koskaan ollut aikaa lukea.

Aito palvelun laadun kehittäminen vaatii yhteistä työskentelyä eikä sitä saada aikaan yksipuolisilla ukaaseilla ja vaatimuksilla. Väitän, että sopimuskauden aikana hyvään yhteistyöhön käytetty työaika on kannattava sijoitus, sillä lopulta hyötyjänä on itselleen sopivaa ja oikea-aikaista palvelua saava asiakas.

Monituottajamalli ja erillishankinnat edistäisivät asiakkaan etua

Eräs suurimpia eettisiä ristiriitoja herättävä, valitettavan toistuva tilanne on se, kun asiakas ei saa tarvitsemaansa ja toivomaansa palvelua, koska hänen kotikunnallaan ei ole puitesopimusta palveluntuottajan kanssa. Erillishankintana ostettavan palvelun mahdollisuus on käytännössä olematon, vaikka asiakkaan tarvetta vastaavaa palvelua ei löytyisi kaupungin tuottajalistalta. 

Asiakkaiden hoitopolkujen suunnittelu on luonnollisesti kotikunnan vastuulla. Resurssien vähyyden vuoksi jatkosuunnitelmat saattavat kuitenkin jäädä kovin vaillinaisiksi – usein käy esimerkiksi niin, että asunnoton asiakas kotiutuu päihdekuntoutuksesta kadulle tai päihteet sallivaan tilapäismajoitukseen, vaikka toipumismotivaatio olisi korkealla ja jatkokuntoutuksen tarve ilmeinen. 

Ostopalvelun tuottajan palveluksessa työskentelevät ammattilaiset ovat ymmärrettävästi kovin varovaisia esitellessään asiakkaalle tarjolla olevia jatkokuntoutusvaihtoehtoja, jotta he eivät astuisi tilaajakunnan varpaille. Asiakas saattaa siis jäädä ilman itselleen sopivaa palvelua tai ohjausta, koska nykyisen menettelyn luoma asetelma estää sen.

Monituottajamalli on asiakkaan etu eikä kilpailutusmenettelyn tulisi yksiselitteisesti sulkea palveluita pois asiakkaan saatavilta. Toivoisinkin lisää harkinnanvaraa erillishankinnoista päättämiseen sekä tietenkin panostusta saumattomien kuntoutumispolkujen suunnitteluun.

Palveluntuottajan ja kunnan yhteistyösuhteen tulee olla aito palvelukumppanuus

”Päihderiippuvuudesta kärsivien henkilöiden auttamiseen tarvitaan kaikki saatavilla oleva osaaminen ja tuki.”

Sivistyksen mittarin sanotaan olevan siinä, miten hyvin heikoimmassa asemassa olevista huolehditaan. Päihderiippuvuudesta kärsivien henkilöiden auttamiseen tarvitaan kaikki saatavilla oleva osaaminen ja tuki, jotta monimutkaisiin ongelmiin löydetään toimivat ratkaisut.

Huonosti hoidettu palveluntuottajayhteistyö ja hintojen polkeminen ei kuitenkaan edistä laatua tai pitkän aikavälin kustannussäästöä, vaan päinvastoin. Palveluntuottajan ja kunnan yhteistyösuhteen tulee olla aito palvelukumppanuus asiakkaan parhaaksi – ilman poteroita, vallankäyttöä tai vastakkainasettelua.

Paula Rautoja
Asumispalveluiden johtaja, Kalliola-konserni

Rautoja on jäsen A-klinikkasäätiön päihdetyön eettisessä toimikunnassa. Toimikunta järjesti päihde- ja mielenterveyspalveluiden kilpailutuksia koskevan webinaarin 21.10.2020. 

Tutustu myös Tietopuussa

Uutinen: Eettinen foorumi 2020: Toimivien palveluiden edellytys on yhteistyö

Artikkeli: Stigma hankaloittaa avun saamista ja hakemista päihde- ja mielenterveysongelmiin

Uutinen: Päihde- ja mielenterveysalan järjestöjen ja julkisten palveluiden yhteistyö tulevaisuudessa

Blogiarkisto » 

 

Lisää uusi kommentti

Plain text

  • HTML-merkit ovat kiellettyjä.
  • Www-osoitteet ja email-osoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.

Tästä pääset tutustumaan Tietopuun tietosuojaan