Sisällönsuunnittelijan työssäni A-klinikkasäätiöllä olen havainnut, että kokemusasiantuntijuus ja palvelumuotoilu voivat olla ratkaisevia menestystekijöitä sähköisen palvelun, erityisesti sen sisällön, menestyksekkäässä kehittämisessä. Olen työssäni kehittänyt kahta sähköistä palvelua: yhtä päihdekuntoutujille suunnattua tukipakettia elämänhallinnan lisäämisen tueksi ja toista kuntoutusohjaajille tukemaan heitä työssään ja laajentamaan osaamistaan.

Olen kokenut, että kokemusasiantuntijuuden ei tarvitse rajoittaa työskentelyä tiettyyn rooliin, työtehtävään tai vaiheeseen. Kokemusasiantuntija voi osallistua sisällön kehittämistyöhön sen jokaisessa työvaiheessa yhtenä tasavertaisena kehitystyöryhmän jäsenenä.

Tietosisältö syntyy kokemuksesta

Kokemuksen omaamisesta kohderyhmän elämäntilanteista on ollut huomattava etu heille suunnatun palvelupaketin sisällön suunnittelemisessa. Oma kokemus tuottaa syvällisen tarkan ymmärryksen käsiteltävään aihealueeseen. Kokemusasiantuntijalla on mittaamaton määrä hiljaista tietoa. Kokemustiedon ymmärtäminen ja jalostaminen varsinaiseksi faktatiedoksi on ammatillisten asiantuntijoiden ja tutkijoiden heiniä. Asiatieto, jota käytetään palveluiden sisällön rakentamisessa, on usein peräisin heiltä.

Palveluiden tietosisältöä esitettäessä olen usein miettinyt, perustuuko se tosiasioihin. Onko tämä oikeasti totta ja miten todennan sen todeksi? Koen, että olennainen palvelun käyttäjiä varsinaisesti hyödyttävä sisältö, tulee alun alkaen saman palvelun käyttäjiltä, jotka ovat joskus kohdanneet myös samoja ongelmia, selvinneet ja löytäneet niihin ratkaisun. Pitkälti sama kohderyhmä on siis alun perin tuottanut tiedon, kuin mitä kyseiselle kohderyhmälle pyritään edelleen välittämään. Kokemustieto kiertää pitkän matkan ammatillisten asiantuntijoiden käsissä tutkimus- tai asiantuntijatiedoksi muutettaessa. Tämä selittää mielestäni sitä, miksi moni palvelun käyttäjä kokee esimerkiksi sähköisen palvelun sisällön itselleen vieraaksi tai jopa turhauttavaksi.

Palvelumuotoilu kehittämisen apuvälineenä

Palvelumuotoilu on yksi pinnalla oleva kehitystrendi, josta olen ottanut vaikutteita työhöni kuntoutujan elämänhallinnan parantamiseen suunnatun sähköisen tukipaketin kehittämisessä. Palvelumuotoilussa kehittäminen alkaa palvelun loppukäyttäjien tarpeista. Palvelun rakentaminen alkaa ideasta, jota soveltamalla palvelun käyttäjän elämän ajatellaan helpottuvan. Idea tarjoaa ratkaisun johonkin tosielämässä ilmenevään ongelmaan. Käyttäjä hyötyy palvelusta, josta hän saa apua tavoitteidensa toteuttamiseen.

Palvelun käyttäjä on vuorovaikutuksessa palveluun kuuluvan sisällön kanssa. Sisältö tarjoaa rajapinnan käyttäjän tavoitteiden ja ratkaisuidean realisoimisen välille. Palvelun sisältö kasataan toimintatarkoitukseen sopivista asiantuntijalähteistä. Tiedon tulee olla peräisin luotettavista lähteistä, jotta sen todenperäisyys voidaan myös perustella. Ennen palvelun valmistumista se testataan pilottiryhmän kesken. Palautetta kerätään esimerkiksi myös toteuttamalla asiakasraateja. Kohderyhmiltä saatujen kommenttien ja kehittämisehdotusten pohjalta palvelun sisältöä muokataan. Palvelun kehittämisessä olisi hyödyllistä antaa palvelun käyttäjien vaikuttaa enemmän kehitettävään sisältöön ja huomattavasti aiemmassa vaiheessa. Hehän voisivat osallistua kehittämistyöhön palvelun koko kehityskaaren aikana.  

Yksi haaste päihde- tai mielenterveyskuntoutujan kehitystyöhön osallistumiseen on elämäntilanne, johon kuuluvat toimintakyvyn vaikeudet. Ne hankaloittavat sitoutumista. Kokemusasiantuntijan ottaminen mukaan palvelun kehittämiseen ratkaisisi tämän ongelman. Hän on käynyt läpi saman elämänvaiheen, missä palvelun käyttäjä juuri nyt on. Hän tietää oman kokemuksensa kautta, mikä puhuttelee palvelun käyttäjiä. Hän puhuu samaa kieltä heidän kanssaan. Hän tuntee ongelman ja tietää siihen omakohtaisen ratkaisun. Aidosti hyödyllisen palvelun toimintatarkoitus on jakaa toimivia ratkaisuja sitä etsiville ihmisille. Ratkaisu on ratkaisu vasta sitten, kun joku kokee sen ratkaisuksi. Tämä vaatii omakohtaisen kokemuksen ongelmasta ja ratkaisusta, sekä ratkaisun soveltamisesta, jonka myötä ongelman haitat lievenevät tai ongelma lakkaa olemasta ongelma. Tieto ja faktat tehostavat ongelmanratkaisua, mutta vasta jaettu kokemus saattaa tuoda ratkaisun aidosti saavutettavaksi.

Yhteistyöllä menestykseen ja vaikuttavaan tulokseen

Kokemusasiantuntija ymmärtää, mikä vaikutus palvelulla oikeasti on käyttäjilleen. Hänen kehitystyön aikana jakamansa kokemus on ensiarvoista palvelun sisällön rakentamisessa. Hän voi summata yhteen palvelun käyttäjien tarpeet, käyttäjäkokemukset ja käyttäjäpalautteen kerryttämällä ne osaksi omaan kokemustaan ja jalostaa siitä kehityskohtia, jotka ovat palvelulle olennaisia. Kun kokemusasiantuntijan tuottama syvempi ymmärrys ohjaa ammattilaisen tuottaman palvelun sisältöä, on tuotos vaikuttavampi.

Palvelun käyttäjiä hyödyttävän sisällön tulee vaikuttaa ja toimia tavalla, joka vaikuttaa heidän elämäänsä. ”Hyvät käytännöt” perustuvat ammattilaisten ammattitaitoon ja osaamiseen. Heidän kokemuksensa kertovat, mitkä asiat toimivat ja mitkä eivät. Sisällön täytyy myös olla uskottavaa sekä vakuuttavaa. Tutkijoita tarvitaan tietosisällön perustelemisessa. Ilman tutkimustiedon hyödyntämistä sisältöön, jää sisältö käyttäjälleen epäuskottavaksi ja kyseenalaiseksi.

Nämä kolme tahoa, ammattilaisuus, tutkimuksellisuus ja kokemusasiantuntijuus, voivat olla tasavertaisia osapuolia palvelun ja sen sisällön rakentamisessa. Niiden yhteisen työskentelyn koordinoimisessa on omat haasteensa. Mutta kehityshän tapahtuu epämukavuusalueella. Jos haluamme todella tarjota ratkaisuja ihmisten oikeasti kokemiin ongelmiin, olemme valmiita palvelun kehittämistyössä tarttumaan siinä ilmeneviin haasteisiin.

Mikko Laukonsuo
Sisältösuunnittelija (Ota puheeksi päihteet työpaikalla, Selvästi hyvää työtä, Paikka auki II)
A-klinikkasäätiö

Tutustu myös Tietopuussa

Blogi: Sote-kello digittää - Onko kansalaisten luottamukseen oikotietä?

Blogi: Asiakaslähtöisyys – retoriikkaa vai todellista toimintaa?

Opinnäytetyö: A-klinikkasäätiön matalan kynnyksen sähköisiin palveluihin ohjautumisen kehittäminen

Blogiarkisto »